Comment gérer un client mécontent en 6 étapes ?

Gestion - Finances
Comment gérer un client mécontent en 6 étapes ?

Puisque ce sont les clients qui font vivre votre entreprise, il est normal de chercher à les satisfaire au mieux. Pourtant, un imprévu est vite arrivé, et faire face à un client mécontent peut être source de stress si on ne sait pas comment gérer la situation. Et pour cause, maîtriser la relation “de crise” avec un client insatisfait n’est pas inné !

C’est dans cette optique que nous vous avons préparé un guide en 6 étapes qui vous permettra d’aborder les échanges avec des clients mécontents plus sereinement, et surtout, d’éviter de les perdre !

Dans cet article

1. Adopter la bonne attitude

Lorsqu’un client vous appelle et que vous décelez qu’il est mécontent, il est impératif de se mettre dans une posture apaisante et calme. Votre but, c’est d’écouter, d’analyser, et de proposer une solution au problème.

La première chose à faire est donc de l’inviter à vous présenter son problème en détail.

Lorsqu’il a fini de vous exposer la situation, vous devez lui montrer que vous avez bien reçu le message qu’il souhaitait vous faire passer. Dans cette optique, n’hésitez pas à reformuler les faits afin d’avoir confirmation de la part de votre interlocuteur.

Dans un second temps faites preuve d’empathie et essayez de vous mettre à la place du client. Si vous parvenez à identifier l’état dans lequel peut se trouver le client insatisfait (ne pas avoir reçu sa commande à temps pour un anniversaire par exemple), il vous sera beaucoup plus facile d’imaginer comment vous auriez pu réagir à sa place.
Il faut donc “rassurer” le client en lui indiquant que vous comprenez parfaitement son mécontentement et qu’ensemble, vous allez tenter de trouver une solution adaptée.

Tout au long de l’échange, il est PRIMORDIAL pour vous de toujours conserver votre calme et votre sang-froid. Le client s’énerve ? Essayez de le raisonner ? Il hausse le ton ? Parlez plus doucement. Des insultes ou des menaces se font entendre ? Indiquez-lui sobrement que son comportement ne fera en rien avancer la situation et que s’il continue à se montrer désagréable, vous n’aurez pas d’autre choix que de mettre fin à la discussion. Une des clés de la relation client est en effet de tout faire pour désamorcer les tensions éventuelles

Remarque : sur les réseaux sociaux, la marche à suivre est un peu différente. Interagissant le plus souvent dans l’espace commentaire, les différents utilisateurs peuvent voir ce que chacun publie. Un commentaire négatif fait son apparition ? Ne le supprimez PAS, même s’il vous semble offensant (exception faite pour les insultes gratuites, incitations à la haine...).
Au lieu de cela, formulez une réponse dans laquelle vous avouez être désolé et surpris d’apprendre que son expérience avec votre entreprise s’est mal déroulée, tout en l’invitant à continuer l’échange par message privé : vous éviterez de “polluer” le reste des utilisateurs par vos messages incessants, mais surtout cela vous évitera de perdre le contrôle de la conversation si d’aventure d’autres internautes décidaient de se mêler à l’histoire.

2. Identifier le problème

Quand un client mécontent vous contacte, vous ne savez pas forcément quelle est la raison de son insatisfaction. Et si vous souhaitez apporter une solution pertinente à son problème, la condition indispensable est dans un premier de temps de déterminer avec précision ce qui l’a motivé à vous contacter : cela concerne-t-il un produit ou service ? Un problème de livraison ? Une mauvaise expérience utilisateur sur votre site Internet ?
Les raisons qui peuvent provoquer de l’insatisfaction client sont nombreuses, aussi la première chose à faire est d’inviter votre interlocuteur à vous expliquer le plus précisément ce qu’il s’est passé et les conséquences qui en ont découlé.
Si la tentation peut parfois être grande (une affirmation pas forcément vraie, une approximation…), il faut éviter d’interrompre la personne tant qu’elle n’a pas terminé d’expliquer et de contextualiser le problème. Au besoin, prenez des notes qui vous permettront de rebondir par la suite.

3. Déterminer le type de client auquel vous avez affaire

Plus le client insatisfait va s’exprimer, plus il va révéler des éléments de compréhension que vous allez pouvoir utiliser pour orienter votre discours et la manière d’aborder les choses. On distingue globalement 5 types de clients mécontents différents avec lesquels il ne faut pas agir de la même manière :

Le client procédurier

Généralement froid ou agressif dans ses propos, ce premier type de client n’hésite pas à faire savoir qu’il est déçu, et a tendance à insister sur des détails sans importance. Avec eux, il est important de faire baisser la tension en lui signifiant que vous avez bien cerné son problème et que vous allez tout mettre en oeuvre pour que cela ne se reproduise plus. Ne vous confondez pas en excuses, le but est de ne pas faire traîner l’échange avec ces personnes. Désamorcez les tensions au maximum (en vous énervant à votre tour, vous riquez d’envenimer la situation et de n’aboutir à rien) et faites en sorte de clore le débat rapidement en dédommageant le client.

Le client opportuniste

Ce type de client est assez subtil à traiter puisqu’il est parfaitement conscient que la plainte qu’il formule est exagérée ou non conforme au préjudice réel qu’il a pu subir.
Sa motivation ? Généralement obtenir un dédommagement financier ou matériel (bon d’achat, remise, envoi d’un nouveau produit…) Si vous avez des doutes sur le bien-fondé de la plainte du client, n’hésitez pas à lui demander de fournir des preuves (factures, photos…) qui vous permettront de déterminer si oui ou non, sa demande est justifiée.
S’il s’avère que vous avez affaire à un client opportuniste, ne cédez pas à toutes ses demandes et contentez-vous de le dédommager à la hauteur du préjudice subi. Attention, même si sa plainte est complètement infondée, il peut être intéressant de lui accorder un quelque chose : s’il repart les mains vides, il est possible qu’il décide d’aller diffuser des informations peu flatteuses sur l’entreprise.

En revanche, s’il arrive à obtenir quelque chose, il s’en ira et vous pourrez vous occuper d’autre chose. Soyez toutefois vigilant et mettez le client sur une liste spéciale : à sa prochaine tentative non fondée d’obtenir quelque chose de vous, n’hésitez pas à vous montrer ferme et à refuser toute compensation.

Le client affectif

Le client mécontent mais qui reste avenant et tente d’évoluer sur le registre des émotions est appelé le client affectif. Il va faire appel à votre empathie et à votre générosité afin d’obtenir réparation : en mettant en avant les conséquences que le problème a pu avoir, en insistant sur le fait qu’il fait ses achats chez vous depuis longtemps et qu’il a été déçu...  Si son but (en général) est aussi d’obtenir de vous une compensation, il reste différent du client opportuniste.

En effet, le client affectif est généralement un bon client qui souhaite avoir droit à certaines attentions “spéciales”. Dans ce cas de figure, il est important de bien cerner ce qu’attend de vous le client, afin d’y répondre au mieux. Prenez le temps nécessaire pour déterminer ce qui ne va pas et faites un geste commercial si possible.
Il peut également être pertinent de demander directement à votre interlocuteur ce qu’il attend de vous afin qu’il se sente important (puisque c’est aussi quelque chose que le client affectif peut rechercher). Enfin, prenez le temps de mettre les formes et de bien le remercier pour son temps, cela le confortera dans son idée qu’il est plus qu’un simple client à vos yeux.

Le client sincère

Si vous avez affaire à ce type de client mécontent, réjouissez-vous car c’est celui qui vous posera le moins de problèmes en général. Attention, cela ne veut pas dire qu’il faut l’ignorer, bien au contraire !
Le client sincère va indiquer ce qui n’a pas fonctionné de manière factuelle et synthétique, sans forcément attendre quelque chose en retour. Bien souvent il se base sur des faits avérés sans les grossir ni les minimiser : il souhaite simplement la reconnaissance du problème.
Ici, l’important est de reconnaître que malgré les efforts que l’entreprise peut déployer au quotidien pour satisfaire ses clients, l’erreur est humaine et que vous pouvez tout à fait entendre que quelque chose ne se soit pas bien passé. Cherchez à en apprendre le plus possible sur ce qui a pu provoquer le mécontentement du client, et assurez-le que tout va être mis en oeuvre pour que cela ne se reproduise plus à l’avenir tout en le remerciant pour ses commentaires constructifs. Le geste commercial est également recommandé dans ce cas de figure, selon la tournure que prend la discussion.

Prenez le temps nécessaire pour résoudre le problème avec ce type de client, surtout si son argumentaire vous semble bien construit. S’il a l’impression que vous ne l’avez pas écouté ou ne lui avez pas accordé suffisamment d’attention, il aura tendance à dire du mal de votre entreprise (ce qui sera justifié).

4. S’excuser au nom de la société si nécessaire

Comme le dit l’adage, “faute avouée à demi-pardonnée”. Si vous estimez que l’explication du client met en lumière un dysfonctionnement du côté de votre société, soyez-franc et n’ayez pas peur d’admettre votre part de responsabilité de manière sincère.
Entendons-nous bien : vous n’avez pas besoin de vous mettre à genoux devant le client pour implorer son pardon.
L’objectif ici est de valoriser votre image de marque qui sait reconnaître ses erreurs, mais surtout qui capitalise dessus afin de s’améliorer.

5. Proposer une solution convenable

Répondre à un client mécontent

Identifier le problème et adopter la bonne attitude, c’est bien, s’excuser aussi. Mais rien de cela n’aura servi si vous n’êtes pas en mesure de trouver une issue au problème.
Si votre client a toutes les raisons d’être insatisfait de son expérience avec votre entreprise, n’hésitez pas à montrer votre bonne foi en lui offrant une réduction pour son prochain achat, une prestation gratuite ou encore l’envoi de produits supplémentaires. En général, cela suffira à satisfaire votre client et à la convaincre qu’il a bien fait de vous contacter.
En revanche, il peut arriver que vous ne soyiez pas en mesure de répondre à sa demande.

Alors que faire pour répondre à ce client mécontent ? Le laisser sur sa faim en lui expliquant que rien n’est faisable en l’état ? Surtout pas !
Faites preuve de proactivité et prenez les devants pour lui proposer des manières de le dédommager alternatives : obtenir gratuitement un produit d’une gamme supérieure peut être un bon moyen de susciter la curiosité de votre client insatisfait. (cela le poussera d’ailleurs à continuer à faire ses achats auprès de votre entreprise, et un client conservé, c’est un client en moins à aller chercher).

6. Interroger le client sur la solution proposée et le remercier

Une fois que vous avez mis sur la table la ou les options de dédommagement que vous pouvez envisager à l’égard du client, demandez lui si ce que vous avancez lui convient : le cas échéant, remerciez le pour les informations précieuses qu’il vous a fourni en lui assurant que vous ferez en sorte de régler le problème dans les plus brefs délais.
Si vous concluez l’échange avec le client mécontent sur une entente, il sera dans de bien meilleures dispositions pour donner une seconde chance à votre entreprise, souvenez-vous en !
A l’inverse, si le geste commercial que vous mettez en avant ne lui convient pas, voyez avec lui comment arrondir les angles et ce qu’il faudrait pour qu’il reparte satisfait.
Evidemment, s’il persiste à demander quelque chose que vous ne pouvez pas fournir, excusez-vous encore une fois de ne pas pouvoir donner une suite favorable à sa requête et remerciez-le également pour le temps qu’il vous a accordé en lui proposant la meilleure offre que vous êtes en mesure de lui faire.